Korisnički servis u logistici: Kako da Vaša komunikacija postane konkurentska prednost?

Obzirom na to da transportne usluge u logističkoj industriji liče jedna na drugu, dobra korisnička podrška je često ono što čini razliku. U ovom članku na blogu predstavljamo 5 saveta za unapređenje korisničkog servisa.

Prijavite se sada za naše vesti iz logistike, kako biste redovno, direktno u inbox, dobijali interesantne članke iz sveta drumskog transporta robe!

Veliki značaj uspešnog korisničkog servisa

Kompanije imaju mnogo koristi od uspešne komunikacije sa klijentima, ali rizikuju da izgube mnogo, ukoliko ne odgovore na njihove potrebe. Greške mogu skupo da koštaju, dok dobar korisnički servis predstavlja konkurentsku prednost i gradi trajne odnose sa korisnicima. 

To je pokazalo i istraživanje poslovnog magazina Harvard Business Review. Cilj studije je bila kvantifikacija uticaja dobrih i loših utisaka korisnika, kako bi se ustanovila njihova vrednost za kompaniju. Rezultat: Zadovoljni korisnici su spremniji da potroše više novca i da drugima preporuče kompaniju. Sa druge strane, nezadovoljni korisnici su skuplji, zato što su spremniji da vrate proizvode i zahtevaju intenzivniju podršku.

Ovi rezultati se mogu preneti na logističku industriju. I ovde je zadovoljstvo korisnika od ključnog značaja za uspešno poslovanje. Brze isporuke, precizne informacije i kompetentno rešavanje problema, jačaju odnose sa korisnicima i podstiču, pre svega, nastavak poslovne saradnje. 

5 saveta za unapređenje korisničkog servisa

Danas korisnici očekuju veliku podršku od svojih pružalaca usluga. Da bismo Vam pomogli da svoj korisnički servis podignete na viši nivo, pripremili smo za Vas ovih 5 dragocenih saveta.

1. Transparentna komunikacija i dostupnost

Frustrirajuće je kada je u slučaju pojave nekog problema potrebno mnogo vremena da se pronađe kontakt osoba. Zato je neophodno da kanali komunikacije budu transparentno predstavljeni. Ko je kontakt osoba? Preko kojih kanala se može doći do nje i kada? Korisnik bi ove informacije trebalo da dobije tokom redovne komunikacije (npr. u potvrdi ponude, na fakturi...) ili na web-sajtu. 

Obezbeđena dostupnost je posebno važna. Niko ne želi da satima čeka na telefonu i da, pritom, razgovara samo sa telefonskom sekretaricom, ili da neprestano razmišlja o tome da li je e-mejl od pre dva dana uopšte stigao na pravu adresu. Korisnici će biti zahvalni na brzoj reakciji. Već i mali koraci kao što su automatska potvrda o prijemu e-mejla ili usluga povratnog poziva, mogu napraviti veliku razliku u ovom pogledu. 

I poslednje, ali ne i najmanje važno: u najboljem slučaju, mnoga pitanja ili problemi se mogu rešiti već kroz proaktivnu komunikaciju. Skrenite sami pažnju korisnika na poteškoće koje bi se mogle dogoditi, a da on ne mora da pita za to. 

2. Obuka zaposlenih

Za pozitivna iskustva kkorisnika, odgovorni su zaposleni u korisničkom servisu - oni su ključni faktor uspeha. Zbog toga oni moraju da budu pažljivo obučeni za obavljanje ovakvih zadataka, kako bi bili u stanju da obrade zahteve kupaca i reše probleme. To sa jedne strane uključuje poznavanje proizvoda i samu branšu, a sa druge sposobnost komunikacije i posedovanje veština u međuljudskim odnosima.

Da bi govorili jezikom korisnika i razumeli pozadinske procese, važno je da se novi zaposleni upoznaju sa transportnim i logističkim procesima. Pored internih i eksternih obuka, Rečnik transporta kompanije TIMOCOM bi mogao, takođe, da bude od pomoći. Zaposleni u servisu moraju da dobro poznaju korisnike. Jedna od metoda je i ciljani profil korisnika. Profil korisnika je fiktivan prikaz ciljnih grupa, zasnovan na stvarnim podacima i zapažanjima. On pomaže u razvoju razumevanja za potrebe i očekivanja korisnika. 

Osim toga, važne su i obuke u komunikaciji. Zaposleni u korisničkom servisu se suočavaju sa korisnicima koji se ponekad nalaze u izuzetno stresnim situacijama, na primer u slučaju kada dođe do kašnjenja ili oštećenja pošiljke. U skladu sa tim, neophodno je da poznaju metode za razrešenje konflikta i da imaju izraženu sposobnost komunikacije. 

3. Upotreba tehnologije štedi vreme

Treba li koristiti digitalizaciju logistike za korisnički servis? Ovo funkcioniše, na primer, sa praćenjem pošiljki u realnom vremenu. Danas korisnici očekuju, što je u privatnom životu već postalo standard, informacije u realnom vremenu o svojim porudžbinama. Odgovore na pitanja kao što su "Gde je moja pošiljka?" ili "Kada će stići moja pošiljka?", korisnik, koristeći modernu tehnologiju, pronalazi sam. To donosi značajnu uštedu vremena za obe strane.

Pomoć u odgovaranju na opšta pitanja može da pruži četbot (chatbot). On se instalira na početnoj stranici. Ukoliko četbot ne može da pomogne, on će kupcu predložiti različite kanale komunikacije koji će ga dovesti do odgovarajuće kontakt osobe. Na ovaj način se rasterećuju zaposleni u servisu i istovremeno povećava zadovoljstvo kupaca zahvaljujući brzom odgovoru na pitanja. 

4. Višekanalna podrška

Dostupnost je najvažnija kada je korisnički servis u pitanju. E-mejl i telefon se, po pravilu, ubrajaju u standardne kanale komunikacije sa korisnicima. Korisnici danas osim toga očekuju i određenu dozu fleksibilnosti od svojih pružalaca usluga, koji bi trebalo da im budu dostupni i preko drugih kanala. 

Na primer, ukoliko je kompanija aktivna na društvenim mrežama, treba pratiti objave i komentare. Javno postavljena pitanja, prvenstveno ne bi smelo da ostanu bez odgovora, jer ih možda čitaju i drugi potencijalni korisnici. 

Preko određene varijante četbota moguće je ponuditi razgovor uživo, a time se kupcu omogućava da postavi kratka pitanja i brzo dobije odgovor. Za ovu opciju je prvenstveno važna dostupnost, jer kupac u razgovoru uživo očekuje komunikaciju u realnom vremenu. I aplikacije za poruke, poput WhatsApp, nude poslovna rešenja.

Takođe, još jedna od mogućnosti je i self-service portal, gde će korisnicima biti dostupni odgovori na najčešće postavljana pitanja (FAQ), uputstva i informacije o proizvodima. Korisnik tako može da u prvom koraku pokuša da pronađe odgovor na svoja pitanja. 

Za velike kompanije sa mnogobrojnim upitima postoji i sistem kartica - korisnici preko njih postavljanju pitanja, iznose probleme i druge stvari koje ih brinu. Prednost ovog sistema je da se preko odgovarajućih unapred zadatih opcija mogu dobiti najvažnije informacije. Preko procesa koji se odvija u pozadini, upit odmah dospeva do prave kontakt osobe. Preko sistema kartica moguća je i distribucija resursa, jer su vidljive otvorene kartice, kao i zaposleni koji na njima rade.

5. Upravljanje pritužbama

U teškim situacijama je posebno važno delovati na način orijentisan na rešenje. Brz odgovor je, u principu, uvek prednost, što je pre svega potrebno u slučaju pritužbi kupaca. Čak i ako rešenje još nije spremno, treba obavestiti kupca o tome da neko radi na rešenju njegovog problema. 

Jasan postupak pomaže zaposlenima da proaktivno deluju u slučaju pritužbe. U slučaju zaoštravanja problema, mora biti jasno u kom trenutku koja instanca donosi odluke. Korisnicima treba da bude jasno da njihov problem ima veliki prioritet - u protivnom svoje nezadovoljstvo mogu javno iskazati na rejting portalima. 

Pritužbe istovremeno mogu da budu i dobar podsticaj za unapređenje procesa ili proizvoda. Putem povratnih informacija korisnika moguće je, na primer, identifikovati probleme koji se ponavljaju. Redovna analiza pristiglih pitanja i pritužbi stoga ima smisla. 

Privlačenje i zadržavanje korisnika

Efikasan korisnički servis je od ključnog značaja za privlačenje novih i, pre svega, zadržavanje postojećih korisnika. Svako pozitivno iskustvo još jače vezuje korisnike za kompaniju. Osim toga: Zadovoljni korisnici su najbolja reklama. Zato je važno da korisnički servis pruža profesionalne usluge, sa jedne strane pravim veštinama, a sa druge, primenom odgovarajuće tehnike.

Više korisnih članaka direktno u vašem inbox-u: 

Prijavite se sada za vesti iz logistike!

Ovo bi takođe moglo da vas interesuje:

Polovne euro palete: Šta treba i šta ne treba raditi pri razmeni

Šta su berze tereta i kako funkcionišu? 

Izbegnite prazne vožnje pomoću 5 saveta kompanije TIMOCOM